4月18日消息，在“2020有赞x亿邦直播社交电商峰会”上，七匹狼电商事业部总经理陈志聪、联咖信息联合创始人刘东岳与步步高集团副总裁，步步高智慧零售运营官、马蹄社会员徐莎莉共同参与了主题为《操盘手揭秘：小程序直播究竟该怎么玩？》的连麦活动环节，亿邦动力总编辑贾昆担任主持人。

疫情之下，企业正在加速线上化转型，品牌拥抱直播电商已是必然之举。如何利用小程序直播改善自身经营？企业在转型过程中遇到的矛盾如何解决？三位大咖给出了不同观点。

谈品牌：小程序直播的价值所在

联咖信息联合创始人刘东岳认为，小程序直播对于品牌的价值是“三位一体”。第一是增强品牌力，第二是提供更多服务，第三才是销售，前两者远比销售重要的多。“品牌会逐渐来到一个时间节点，不能过多的关注销售，要关注服务。”

在刘东岳看来，品牌在线上线下最好要同款同价，不要让小程序对标天猫，而是要对标线下提供的产品和服务，去建设更多的品牌力。每个人都需要被服务，销售转化只是最终的结果，是品牌和服务的结果，如果把销售作为唯一目标，线上的运营最终会畸形。“我觉得做小程序要懂刹车，要在合适的时候懂得去做IP、去做互动，而不是强调销售，一味的打折促销，对品牌的伤害很大”。

七匹狼电商事业部总经理陈志聪则表示，因为不同品牌的阶段不一样，所以对于小程序直播的应用考量也会不同。排序上，服务是首位，但从七匹狼的现状来说，小程序是让七匹狼的数字化方面进度更快，之前七匹狼品牌是线上线下独立运作，线下团队不存在所谓数字化，但在疫情之下，门店不能开业，只能依托小程序，让销售的下滑开始放缓。

步步高集团副总裁，步步高智慧零售运营官徐莎莉对刘东岳的观点颇为认同。她觉得，不应该把销售作为小程序的核心考核目标。老板们通常会把线上交易作为重要KPI交给团队，特别是疫情期间，希望通过直播扭转业绩，但是长期以KPI作为导向，会影响用户体验和交互关系，履约的问题、配送的问题会逐渐暴露。

谈私域：企业诞生的新矛盾如何化解

徐莎莉表示，对于步步高来说，开始做私域流量的初期最难的是利益分配。没做之前，用户都是进店的，做了智慧零售之后，会有另一个团队把用户转到线上，那个时候内部会有怀疑：线上的是新增用户，还是仅是线下用户的转移？解决的方法是组织重构，将线下线上团队按照门店进行整合，消除利益分配问题。

对于同为老牌传统企业的七匹狼来说，面临的问题与步步高似乎相同。陈志聪对徐莎莉的观点深有同感，他表示，对于七匹狼来说，由于加盟的占比不低，因此利益分配的矛盾也尤为强烈，直营和加盟的矛盾无法调和。只有把这个问题解决，才能解决把小程序完全带动的问题。

刘东岳则表示，最难的是自己的心态。他指出，不论做新零售还是智慧零售，本质上都是做服务，最重要的是把服务做好。他表示，绫致从2017年开始做私域流量，3年下来零售团队是没有任何KPI的，其实店长店员也很辛苦，品牌同样也要站在服务的角度，为店长、员工提供工具、培训和激励机制。管理者心态的转变很重要。