财报显示，按合并基准，同程艺龙全年收入同比增加21.4%至73.93亿元，经调整EBITDA同比增加36.2%至20.19亿元，经调整净利润同比增加35.4%到15.44亿元。经调整EBITDA利润率由2018年同期的24.3%上升至27.3%，经调整净利润率由2018年同期的18.7%上升至20.9%。

年付费用户大涨35.1% 高增长背后ITA战略功不可没

众多核心指标中，最受外界关注之一的是，同程艺龙的MAU、MPU的高增长和高转化率。财报显示，按合并基准，同程艺龙2019年MAU（平均月活用户）同比增加17.1%到2.05亿，MPU（平均月付费用户）同比增加34.5%到2690万，除了来自市场的用户自然增长，同程艺龙坚持把MAU（平均月活跃用户）增速转化为MPU（平均月付费用户），全年付费用户达到了1.52亿，这一数据相较于2018年同期大涨35.1%，创历史新高。

MAU基本来自流量的自然增长，当人口红利减退时，这个数值的增长就会逐渐放慢，MPU则是更为直观的变现动因，MPU的增加奠定了更长远增长的基础。而庞大、高速增长及高黏性的用户群可以说是同程艺龙MAU向MPU高转变的关键。

为提高用户粘性，提升MPU转化率，同程艺龙不断深挖用户需求，丰富产品供给，打造一站式服务平台，全方位提升消费者旅行体验；强化交叉销售，将交通业务带来的高流量合理、有效分流到其他业务板块；还不断优化和简化订单流程，比如原来需要签转4-5个页面的，减少一个页面可能就会对转化率有很大的提升。而这些过程的实现，离不开同程艺龙ITA战略的赋能。

智能技术已经成为改进旅游产品、帮助旅游供应商提效降本、提升服务品质的重要推动力，覆盖到用户行前预订、行中游玩、消费、查询等场景。而2018年同程艺龙就提出了ITA（Intelligent travel assistant）的概念，通过人工智能等创新科技的应用将平台原本的交易撮合角色转变为“管家”和“助手”的角色，在尽可能多的场景下为用户出行提供支持。

目前，借助大数据、物联网及人工智能等技术，同程艺龙已推出了多项基于用户体验的智能化产品和创新服务。同程艺龙已经联同腾讯推出住宿升级服务「微信支付分」，以及与中国南方航空合作，推出应用NDC技术于国际航班的在线选座服务。开发了针对小型航空公司具成本效益的收益管理软件，成为涉及该项技术创新的在线旅行平台。

通过完善用户自助服务系统，同程艺龙继续运用技术改善用户服务，冀望提供无缝的用户体验兼降低员工成本，同时，改良了智能语音识别系统(IVR)，协助用户服务团队提供更有效率的售后服务，该系统不仅缩短了用户的等候时间，亦同时提升了效率。

疫情期间 科技力量尤为凸显

2020年初，因新冠肺炎疫情对全民出行的影响，让人们更加看到了科技的力量，疫情应对中，同程艺龙“ITA”概念，光芒再显。

面对“海量”改退票压力，平时的流程已经不能满足工作需要，同程艺龙的客服流程及时改革与创新。在最短时间内上线了自助退改入口，用机器代替人工提高订单处理效率。另外，同程艺龙还第一次引入了视频直播的形式在线答疑解惑，上线7日服务人次突破8000。

同程艺龙不断更新迭代的“慧行”产品，疫情期间也在帮助用户合理规划行程方面，起到了很好的作用。简单地说，“慧行”就是通过慧行产品核心AI算法引擎，打破不同交通工具之间的界限，为用户量身打造“经济、快捷、舒适”等多种“一键式”出行解决方案。

另外， 疫情之中，短视频和直播形式开展推广营销活动，成为文旅产业的一道靓丽风景。同程艺龙率先推出“方舟联盟”，通过VR技术对旅游目的地进行全方位的线上展示，帮助用户更直观地感受风光。同程艺龙也是较早、较大规模进行探索“旅游+直播”形式的OTA。仅3月18日同程艺龙会员日涵盖景区、交通、机票、民宿、酒店等模块的19场小程序直播，12小时的直播累计观看人数已达350余万，点赞人数超过280万。

科技创新持续赋能 同程艺龙继续拥抱ITA

Analysys易观在《中国在线旅游市场年度综合分析2020》中认为，未来，如何深入旅游应用场景、建立多维数字触点，运用运营智能化手段实现旅游产品差异化创新，满足用户在行程中即时产生的个性化新需求，是智能化应用的持续开发方向。

同程艺龙多次表示将加强及保持技术创新，吸引、培养更多技术、研发人才，为用户持续带去个性化产品与创新服务，其在此次财报中也强调，“最后尤其重要的是，我们将继续拥抱由在线旅行平台转型为ITA的发展”，展望未来，随着线上线下业务持续渗透，在消费升级的趋势下，同程艺龙凭借多方优势和科技创新的不断投入，或将持续受惠。

注：文/时氪分享，公众号：36氪，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力网立场。