1.与业主的关系如何把握

参考： 物业管理如何从服务上下功夫 北京望京实业有限责任公司 温保安 作为城市发展建设的一个主要发展力量，物业管理事业正在伴随着城市房地产的迅猛发展蓬勃兴起，广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的业主，他们在享受拥有产权兴奋的同时，也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务、物业是否能够保值增值。

在现有的物业居住区内常常会出现公共部位破损严重、环境卫生脏乱差、物业管理人员服务水平不高、群众的生活困难得不到根本解决等现象，影响了物业事业的正常发展，造成了人们对物业管理服务工作的误解和不公正的对待，甚至于发生了民事纠纷，业主与物业之间存在一定的矛盾。 物业管理既包括管理，又包括服务。

管理的对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等等；服务对象是人，受雇于人、服务于人。重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业管理企业就不能有效地满足人民日益增长的物质文化和精神文明要求，企业的发展就走不长远；突出服务，管理基础较弱，就会造成管理与服务工作的脱节，广大业主的基本生活得不到保障，物业管理的服务内容也就得不到有效的延伸，物业管理企业的服务工作也就成为企业发展的累赘，经常造成物业管理企业的连年亏损。

我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业单位的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手都得抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。 现在，市场中的很多物业管理企业还是从计划经济体制下的房屋管理模式转变为社会主义市场经济体制下的物业管理模式，缺乏经营服务意识，易造成业主投诉多、欠费多乃至被业主管委会辞退的现象，为此，我们要加强对于如何在服务工作上下工夫的探讨，提高我们的服务水平，做到管理、服务齐头并进，迎合业主需求，把握市场机遇，发展壮大我们自身的物业管理企业。

一、服务在物业管理企业管理中的重要性。 物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。

所以，服务是贯穿在整个物业管理工作台当中，服务是物业管理企业的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面。

1、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。 小区业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。

服务工作搞的好，就会得到小区业主的满意，物业管理企业的基本任务就算完成，物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主有力的支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到小区业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。

虽然，有些工作并非是物业管理企业能够解决的，不能使业主满意，例如拆迁问题、硬件设施不全等问题，但是，物业管理企业要在业主面前表现出一个良好的工作态度，既要使业主明白物业管理单位所承担的责、权、利，又要让业主清楚的认识到物业单位永远是站在业主的一面的，积极为业主提供解决问题的方式和方法。这样，我们的服务做到位了，就会得到广大业主的满意，业主对我们工作满意了，我们就会更加在其他工作上下工夫，将业主生活环境造就的更加舒适、安全、温馨。

2、服务的好坏影响企业的经济效益。 物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。

现今，小区的物业管理收费的价格还于政府控制，并没有经过物业单位与业主的协商，这就在业主内心中积攒了对物业收费定价机制的不满，随着，社会下岗再就业人员的增多，收费难成了物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内需要一些超值服务项目，这就给物业的服务工作提出更高的要求，服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多少。

物业管理企业要保质保量的完成基本的服务内容的同时，还要积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足住户日常生活的服务项目，才能使物业单位既能公正的面对各类服务客户进行收费行为，同时也拉进物业单位与广大业主的关系，便于收费活动的开展。 3、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。

物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路。良好的企业形象，知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。

物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务好，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。

二、物业管理企业如何搞好服务 （一）从企业内部着手，要加强自身服务意识的培养。 要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导。

2.我是中介,怎样把握业主和客户的关系

中介是一个比较特别的行业，同其他行业的业务员是有很大的不同，一般行业的业务员是公司有一些自己产品推出市场，公司应因市场定好价格，业务员只需推销该产品的优点便完任务。这就叫单向推销。而中介的角色名副其实是中间人，没有自己的产品和定价，所做的全受人委托，完成任务收取佣金，主要是推销服务，推销承诺，推销关系。具备良好的说服力会让对方给予信任。

言谈及身体语言是表现品格的一种方法，亦直接的影响说服力及影响力。言语其实是一种学问，等于把想法表现出来，把事业魅力发挥出来，令对方很想檩、聆听而被说服，所以说话前要细心想想说出来的效果。（要养成一种习惯就是先想想，然后讲）

身体语言：

身体语言是加强语言说服力，增加表达能力，所以身体语言是非常重要的，因为所做的动作，是给予对方的观感是否可信的人，还是一个轻佻浮糙的人。

身体语言是包扩身体所做的任何动作及眼睛的交流，所以要留意自己的动作，眼睛与人交谈不要东张西望，身体的动作不要太夸张，动作自然大方。要谨记所说的每句话，所做的任何动作，对方都给予评估。

销售技巧：

与客户接触推销，必要先了解客户的需要，不要乱做介绍，因为推销一样东西如客人完全不适合，无论该东西有多好，对他都是无兴趣，只觉得在浪费时间，同时也在浪费自己的时间。所以在与客户接触先要了解需要，然后才介绍。每个客户无论是电话或是自寻到公司，他都会说出基本需要，但是这基本需要是不够的，所以要加深了解对方，最好的办法是带客户多看几套房，在看房时了解需要，而做出适当的建议及介绍，增加客户的购买欲念。了解客户最基本是，客户买房是投资还是自住，需要多大面积，多少个房，预算房价，为什么会选择此区，是否与其他地产公司看过房等。

3.怎样成立业主委员会

一个物业管理区域内，有下列情况之一的，所在地的区、县房地产管理部门应当会同住宅出售单位组织召开第一次业主大会或业主代表大会，选举产生业主委员会。

（1）公有住宅出售建筑面积达到30%以上； （2）新建商品住宅出售建筑面积达到50%以上； （3）住宅出售已满2年。？ 成立业主委员会后要办理登记手续。

业主委员会自选举产生之日起十五日内，持下列文件向所在地的区、县房地产管理部门办理登记手续： （1）成立业主委员会登记申请书； （2）业主委员会委员名单； （3）业主委员会章程。？ 区、县房地产管理部门应自受理登记申请之日起十五日内，完成登记工作，并用书面通知申请人。

对不符合本条例规定成立的业主委员会不予登记。 如何成立业主委员会 手把手教您成立社区业主委员会 写在前面：本文从解读政府有关部门关于成立业主委员会的规定、介绍成立业主委员会的步骤、成立业主委员会需注意的策略等几个方面手把手教您成立业主委员会，并提供了笔者写的几个成立业主委员会相关文书供想成立业主委员会的业主参考，由于本文较长，笔者想不出能够全文刊登的报纸，故发在网上，欢迎平面媒体根据自己报社掌握的尺度进行转载，同时更欢迎关心成立业主委员会的网友在自己小区的论坛上进行转载。

手把手教您成立业主委员会 很多业主反映想成立业主委员会难，这里有个别政府工作人员违法行政的问题，也有业主没有掌握成立业主委员会的方法问题，现在新的《物业管理条例》公布了，为成立业主委员会铺平了道路，业主只要学会如何运用这个法律武器，掌握正确方法，9月1日以后，业主要想成立业主委员会其实并不难。 不要把自己的武器送给对方 成立业主委员会和成立公司一样，首先要了解政府对成立业主委员会的程序要求和法律赋予业主的权利，评论法律和政府规定是否合理合法，不是我们业主成立业主委员会时要做的事，否定法律和政府规定或自己给自己加紧箍咒、自己把成立业主委员会复杂化或想得神乎其神，不仅与事无补，反而等于缴械投降，甚至是自己把手中的武器送给了对方。

成立业主委员会规定的五项解读 今年9月1日开始实行的《物业管理条例》关于成立业主大会和业主委员会的规定有五个方面，现笔者逐一加以解读： 一.业主大会的成立 规定：同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。 解读：业主大会由业主自行成立，但要接受物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导，具体到北京，目前要接受区、县居住小区管理办公室的指导。

指导不等于领导，业主要求成立业主大会，应通知区、县小区办，请求他们派人指导，如果他们不指导，则属于区、县小区办不作为，并不影响业主自行成立业主大会。 北京对区、县小区办规定的这方面的工作时限可参照京国土房管物字〔2001〕516号文的规定：“拥有10%以上业权的产权人（代表）书面申请自行组建管委会的，各小区办应在收到书面申请后15日内，作出是否符合组建条件的书面答复。”

而一个物业小区是否符合成立业主大会和业主委员会的条件，北京可参照以下两项规定： 京政办发〔2001〕91号文规定：“凡商品房、经济适用住房入住率超过50%，或首户入住已满二年的新建居住小区，应组建业主委员会；1994年底前投入使用的老旧小区，房改售房率超过50%的，应组建业主委员会。” 京国土房管物[2002]316号文规定：“对于整体规划、分期建设的住宅小区，在组建管委会时、凡已入住投入使用的住宅小区，符合《关于规范和加强本市物业管理若干意见的通知》（京政办发[2001]91号）管委会的条件，应一并选举产生管委会，不再分次选举。

对于住宅小区尚未入住、投入使用的部分，管委会应给未入住区域的业主预留产权人代表份额和管委会委员席位。” 二.物业管理区域的划分 规定：一个物业管理区域成立一个业主大会。

物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。

解读：成立业主大会，业主首先要确定自己所在的物业管理区域，在北京可参照京房地物字【1998】308号文的规定：“物业管理区域的划分，原则上以相对封闭，配套设施、基础设施相对集中，能独立使用为条件，但一个区域内房屋的总建筑面积掌握在20万平方米以下。” 三.业主大会投票权确立 规定：业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。

具体办法由省、自治区、直辖市制定。 业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项作出约定。

解读：第一次业主大会投票权由地方政府制定，以后业主大会投票权由业主大会自行约定。 北京的第一次业主大会投票权可参照京房地物字【1997】第485号文：“产权人投票实行住宅房屋每一单元房一票；非住宅房屋每3000平方米一票，不足3000平方米的，每一产权证一票。”

和京国土房管物[2002]316号文：“在已确定物业管理区域的，。

4.怎样处理业主关系

一、业主的理解

1、业主是公司的“衣食父母”；

2、业主是公司服务对象；

3、业主是来物业公司寻求服务的人；

4、业主的要求总是很多的；

5、业主是付款买服务的人；

6、业主是有血有肉有感情的人；

7、绝大多数的业主是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的业主毕竟是极少数。

二、轻松应对业主的方法

1、服务人员是永远的微笑者；

2、对业主要尊重有礼，避免与业主长谈；

3、要在业主最需要的时候出现；

4、永远不要让业主感到难堪。

三、服务人员要学会保持自制力

1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上；

2、当业主对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静对待；

3、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题；

4、当接待业主报修较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率；

5、当接待的业主报修较少、工作量较少时，应注意加强自律；

6、控制私欲；

7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静；

8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。

四、技工与业主交谈时注意事项

1、称谓得当，正确礼貌称呼客人；

2、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

3、避免使人为难的话题；

4、语音适当，语调轻柔，语气委婉含蓄；

5、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

6、不轻易下结论；

7、不在业主面前以个人好恶评论其他人；

8、态度热情、友好，尊重对方风俗习惯，回避业主忌讳的事物；

9、尽量给业主适当的赞美；

10、忌不懂装懂。

5.如何沟通能让业主和中介的关系更好

一、中介公司的产生 中介公司的产生是代表当地的经济发展迅速稳定，为什么经济发展趋式好会与房地产中介有关呢？ 因为当经济发展好投资生意有可观回报，工人收入增高、人民开始富裕，字然会在衣、食、住、行，追求更好，特别中国人的传统思想、住房非常重要，因为住除了有一个居所之外，现今拥有房亦是成就的表现、身份的象征，如果你拥有的房子越大，就代表你的成就越大、越辉煌，此外房屋除了是需求还是一种较稳定的长远投资。

所以在一个迅速发展的地方，楼房需求量这么大的时候中介公司的出现是起着催促市场发展的作用。 但是要买楼房的人可以选择发展商的楼房，为什么要买二手房呢？ 因为发展商大多数楼花，往往要等上一段时间才能交楼，加上发展商价格比较高及该房屋的新配套相对不够齐全，又或者是因为地点的原因，所以会令部分人转往买二手房，这时中介公司就能发挥作用。

二、中介员的角色 请问阁下是否想过中介员起什么角色呢？你认为中介员是卖房给客人还是帮客人找房子买呢？ 其实中介员是一个比较特别的行业，我们同其他行业的业务员是有很大的不同，一般行，业的业务员是公司有一些自己产品推出市场，公司应因市场定好价格，业务员只需推销该产品的优点便完任务。这就叫单向推销。

而我们的角色名副其实是中间人，我们无自己的产品，无自己的定价，我们所做的全受人委托，完成任务收取佣金，我们是推销服务，推销你的承诺，推销你的关系，你的说服力等等而令对方给予你信任。 三、中介员每日工作习惯，纪律及工作态度 中介元每日应有工作的程序及计划，不可以用“见步行步”的态度处理，要对每见事都 要认真处理，不可以用今日的利益来衡量，因为中介工作好象农夫耕种，今日播种明日收成，所以每天都是默默耕耘。

中介员的工作主要分三大类，就是预备、执行、才有收成。 预备：古人有话“工欲善其善，必先利其器”所以预备工作是非常重要，如果预备工作做得不好，就算你有多大的能力问题还是会出现的。

所以预备工作是非常重要的。预备工作包括不停找新盘，更新业主动态及楼价。

锄价（制造一些比市场价低的楼盘） 受业主委托的物业空置，要积极争取钥匙。 1、为什么要不停找新盘呢？ 现今市场竞争非常激烈，中介公司在同区可能已有多间地产，如果我们无足够的盘源，提供不到多一些盘源给客人选择，无论你口才多好，客人最终会去其他公司买楼，试想想你如果要买日用品，在你前面有一间只有小量货品选择的商店，另一间是货品齐全的家乐福，你会去哪间呢？ 2、为什么要更新业主动态及楼价？ 更新的主要目的，是贴近市场咨讯动向，借着用电话或面谈与业主建立关系沟通，了解业主卖楼的心态及意向，价钱是否改变或说服业主减价。

再更新过程得知业主是否售出或租出，如售出或租出，询问业主已售或已租的价钱，了解市场最新的价格及透过哪间地产公司成交，从而了解行家动态。再更新的过程中可更了解业主委托放盘是真的想出售或出租，或者只是用试试的心态，如果在更新过程中能预早知道，我们可做出相应对策。

请你记着，如果你每天用心与业主沟通的好，能令业主留下良好的印象，当你有客户要谈价钱或条件，一定会比其他对手容易得多。 3、锄价（制造荀盘） 锄价是利用更新时与业主预先谈价钱，用较低价钱与较差的条件与业主协商，得知该业主是否急让，当制造出一个荀盘后，就代表你在这宗交易有50%成功率，为什么呢？ 因为市场中介员很多，你要比人优胜，首先你的货品要比人优胜，如果你没有荀盘介绍给客户，你就不会有客，就算是有，也不会选择你。

4、当你预先制造到荀盘，就可以缩短你们协商的时间，加快成交速度，减低中途的麻烦及难度，令你的风险减到最低。就算有对手同你竟真同一客户，你也能胜券在握。

但是请各位业务员要明白制造一个荀盘并不容易，不可能一两句能制造的，是要持之而行，不停用洗脑地方法同业主交谈，就好象一副黑色的墙你要把他变百，不可能油一两次就能完全变白，你需要油可能五次或更多才能完全变白色。 荀盘是用什么定义呢？ 1、价格比市场低 荀盘定义是： 2、业主已确定放盘 3、当有客人下订金他能立即决定，不需再同其他人商量 4、你很清楚他卖楼的原因 5、争取钥匙 争取钥匙为什么会那么重要呢？ 因为每一个客户进入公司问房子的时候，凭你用口介绍是不够的，他需要马上参观现场，这个时候你才去约业主看房，客人会感觉太麻烦，他亦没有耐性等你，客人可能回觉得你公司楼盘太少而往其他公司找，而其他公司能及时提供房子给他看，你再争取这客湖机会就大大减低。

更重要的事，你可以为自己争取更多时间去做更多的生意。 四、受委托放盘最注意事项 （1）业主委托我们放盘主要是经几类途径。

1、电话放盘； 2、亲自到我们公司放盘； 3、是我们主动要求业主放盘； 4、是朋友或老客户介绍。 以上无论什么方式放盘，你必须小心记录详细资料，决不能有错漏。

因为这个程序是非常重要的，如你一不小心记录错资料便会影响你或你的同事的步数。 （2）收盘记录资料如下： 放售： 1、业主姓名 2、详。

6.二手房交房该如何验房 掌握这七大要点

二手房验房注意事项之细看二手房户型图

在验房的时候一定要向原房主要房子的户型图，并实地去观看房子周边环境以及物业和小区的具体情况，这对将来住进去也有所好处。房子户型要有合理的平面布局，才能让居住更舒服。要注意：进门处有玄关，方便进出换鞋、放东西；厨房不要过于狭窄，有足够的空间放置橱柜、冰箱等；下水道 排水系统要独立可靠，不能暴露在室外；起居室的要明亮，有比较开阔的视野；平面布局中要做到“动静“分区，动区最好靠近住宅入口。

二手房验房注意事项之原户主出卖房子真正原因

能够了解到这个原因是非常重要的，户主不一定会讲真实的原因，但自己一定要进行调查与观察，如果是房子老化、市政规划、拆迁、二手房风水等情况就最好不要购买了。如果原房主只是因为像出卖或者缺钱或者有更好的房子，那就不用担心。

二手房验房注意事项之验房时清点附送物品

二手房在验房时，还要记得清点原房主承诺的物品。对附送物品根据型号、数量、规格、牌子列好清单。在二手房交易时，附送品也算在购房费用里面。而且对于二手房装修时也可以利用，减少将来二手房装修成本。当前二手房市场上大多是一些带装修的房屋，在签约时，请各位业主与买家把附送的物品列明清单及数量，对于一些家电产品建议列明型号、牌子等，方便收楼时核对物品是否与合同相符。

二手房验房注意事项之房屋的内部结构及质量问题

户型是否合理，有没有特别不适合居住的缺点，二手房在出卖时是不是存在质量或者缺陷，如墙壁的裂缝、天花板渗水、返潮等。房屋有无裂缝，主要是墙面和地面。渗水指屋面漏水、水箱漏水、楼面漏水、上下水管道漏水、卫生洁具漏水和墙面渗水等质量问题。装潢的好坏可以直接决定房子的价格差异。好的装潢不仅能让我们眼前一亮，也能很好的遮掩龟裂、发霉等毛病。所以提醒消费者在购买的时候不要注重房子的装潢问题，而是把眼睛睁大寻找房子是否有细节上的问题，如果在买的时候没有找到，以后的修缮工作会非常的麻烦，而且也能作为降价的筹码。

二手房验房注意事项之户籍是否迁出

对于名校物业，有部分的原业主把物业出售，但户籍仍挂在已出售的物业，新业主在收楼时，如果想用该物业的户籍时，及时要求对方按时把户籍迁出，否则新业主无法找派出所接收户籍。

二手房验房注意事项之二手房验收查看缺陷

二手房验收时记得将家具、床或其他大型物品遮掩的地方，看看地面是否存在缺陷。有的房主为了遮掩房子本身的不可弥补的缺陷，特地用家具遮掩。检查厕所或厨房时，要注意水管周围有无水沟。对于水缸或者有蓄水槽的地方要先放满水检查水管流水是否正常，然后再放水检查排水系统。最好再看看天花板和墙面是否出现水渍灯现象。

二手房验房注意事项之各类证件和手续是否齐全

要看楼房交付使用的证件是否齐全，如维修基金等，必须清晰知道业主是否曾缴交过，以免造成自己的损失；需要办理的过户手续，如过户的税单、有线电视、电话、网络等转名手续的是否齐全，否则买家无法使用相关的服务。对于一些多年未入住的新楼，买家收楼时要检查验收楼盘交付使用的证件是否齐备，同时对于一