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人保财险河北省分公司95518客户服务中心冬奥专席。朱景超 摄

长城网·冀云客户端讯（记者 烟成群）“您好，冬奥会专属坐席，请问有什么可以帮到您？”“场馆气温较低，请您注意保暖，在安全位置等候”……

随着北京冬奥会的脚步渐行渐近，作为“双奥”保险企业中国人保的对外服务窗口，人保财险河北省分公司95518客户服务中心采用“职场坐席+家庭坐席”的双线应急模式，提供7*24小时全天候保险报案、咨询等人工电话服务和线上服务，确保24小时服务不间断。

同时，他们还根据不同服务情景，从开头语、结束语、温暖服务、服务规范等四个维度着手，力求用专业、温暖的语言让声音传递微笑。

该中心制定了《河北省分公司95518冬奥会服务方案》和《应急预案》，成立冬奥客户服务工作小组，精挑细选业务骨干与北京分公司共同组建中文和英文冬奥专属服务团队，与理赔条线和各产品线密切沟通联动，从智能语音导航、报案服务、调度规则、应急保障等十个方面确定服务流程和服务项目，把高标准、高水平、高品质融入服务的每个环节。

该中心建立了冬奥绿色调度通道，实行专人专调，争分夺秒提速冬奥出险案件，形成“报案优先通知调度、调度优先通知查勘、事中优先逐级报告、事后优先回访跟踪”的“四优”闭环服务管理。对冬奥案件实行首接负责回访制度，对服务态度、服务效率、服务流程等方面进行综合评价，收集倾听客户对冬奥服务工作的意见建议，做到“事事有回访，件件有回音”。

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